Introducción del proyecto "Superlínea Santander"

Problemática:
Los clientes marcan cualquier tecla en el teléfono sin digitar ni su número de tarjeta de crédito y/o código de cliente, y como estos no conocen cómo funciona el sistema automático, se quejan del servicio telefónico de Santander.

Objetivo:
Educar a los clientes de Santander que tengan a la mano sus tarjetas de débito o crédito, estados de cuenta y/o chequera cuando se comuniquen a Superlínea para que puedan revisar sus saldos directamente en el Audiorespuesta y no tener que pasar por el proceso de identificación de un ejecutivo.

Estrategia general:
La estrategia se basará en un spot televisivo donde se explicará al cliente la forma de ser atendido de una manera más rápida en Superlínea, y que por medio de su Código de Cliente y NIP y/o número de Tarjeta de Crédito, la atención telefónica tomará menos tiempo pues al utilizar el servicio de Audiorespuesta se le podrá proporcionar la información necesaria. En caso de requerir mayores datos sobre su cuenta, la llamada será transferida con un ejecutivo telefónico que tendrá toda la información del cliente y se evitará perder tiempo al pedir más datos, simplificando el servicio y la calidad del mismo.

Escenarios de Web Page

Con base en este cuadro, el proyecto para la página Web de Superlínea, a través del Portal www.santander.com.mx, será realizado en HTML, ya que se maneja un stock de procedimientos para que el cliente sepa los beneficios que tiene el Call Center del banco.
En la página se especificará el menú de Audiorespuesta de Santander para que el cliente lo conozca y sepa qué opción marcar y no esté navegando por todo el menú automático.
Actualmente el portal de Santander no le da la importancia a Superlínea, pues sólo existe la descripción general tipo “brief” del Call Center, más no los servicios y horarios, así como la explicación del menú automático. Esto se modificará al crear un micrositio que sirva como lo que debe ser, una herramienta más para el cliente, para que éste conozca cómo utilizar al 100% el servicio. Adicionalmente a esto, es una ventaja para el banco, la cual se debe explotar, ya que como está dentro del portal de Santander, no tendría costo alguno y servirá para reforzar la campaña publicitaria que llevará a cabo.

Complemento de propuesta de mejora del Call Center de Santander

Dentro este complemento encontramos los siguientes puntos:

Focalizar: Perspectiva tecnológica, Benchmarking, Creatividad, Funcionamiento en equipo, Ánálisis de valor y Mejora continua, en los cuales debemos poner mucha atención. Dentro de las que son posibles de aplicar encontramos: Análisis de mercado, Gestión de derechos de la propiedad intelectual e industrial, pues estos entran a segundo término pero son igual de importantes para la mejora del Call Center.

Capacitarse: Perspectiva tecnológica, Gestión de derechos de la propiedad intelectual e industrial, Funcionamiento en equipo y Mejora continua, ya que es indispensable tener a un equipo de trabajo altamente capacitado para conseguir los resultados que se estiman para el Centro de Atención Telefónica. Los puntos con posible aplicación son: Evaluación de proyectos, Trabajo en red y Análisis de valor, los cuales se deben tener en cuenta para hacer las correcciones necesarias en la mejora continua de nuestro Call Center.

Implantar y Aprender: En estos rubros se encuentran: Perspectiva tecnológica, Auditorías, Creatividad, Trabajo en red, Funcionamiento en equipo, Análisis de valor y Mejora continua, los cuales son definitivamente necesarios para que las metas a lograr sean conseguidas. Por medio de la implantación lograremos identificar qué es lo que requerimos para elevar la calidad del servicio para, a su vez, aprender a aplicarlos correctamente y que todos los esfuerzos sean recompensados.

Propuesta de mejora del Call Center de Santander

Principalmente se busca hacer eficiente el servicio de Superlínea para que sea menor el tiempo de consulta para el cliente, consiguiendo así elevar la productividad y el nivel de servicio del Centro de Atención Telefónica de este banco.

Argumentos de las opciones tomadas del cuadro metodológico:

- Análisis de mercado: Es importante este punto para saber lo que la gente opina del servicio de Superlínea.
- Perspectiva tecnológica: La tecnología es una parte importante de este proyecto, ya que el sistema automático de este Call Center debe estar en constante mantenimiento para que su funcionamiento sea óptimo.
- Benchmarking: El principal competidor que Santander tiene es Banamex, el cual tiene el mejor Call Center a nivel nacional.
- Creatividad: Se utilizará una campaña publicitaria, la cual debe ser muy atractiva para generar posicionamiento y se cumplan los objetivos de la misma.
- Funcionamiento en equipo: El servicio de Superlínea requiere del trabajo en equipo de todos los ejecutivos telefónicos y supervisores.
- Análisis de valor: La calidad del servicio.
- Mejora continua: Principalmente se crea este proyecto para mejorar el servicio.

*Evaluación de proyectos: Analizar si la campaña publicitaria se cumple.
*Gestión de derechos de la propiedad intelectual e industrial: Registro del nombre Superlínea, así como de la campaña publicitaria.

*Herramientas con posible aplicación.

Video

Este video muestra lo complicado que es hablar a un Call Center cuando sólo se habla con "una máquina". Es necesario ser claro al momento de explicar a un cliente cómo debe accesar a uno de estos sistemas automáticos para que éstos sean utilizados de modo correcto.

Esto implica mejor atención al cliente al agilizar su tiempo con la llamada.